ITIL ist ein Framework bestehend aus einer Reihe von Prozessen, welche ein effektives IT Service Management in einer Organisation ermöglichen sollen.

Der Ansatz ist prozessbasiert und reicht von der Strategie des Serviceproviders über die Aufnahme von Kundenanforderungen bis hin zum Betrieb und zur kontinuierlichen Verbesserung. 

Mit dem Aufkommen neuer Technologien wird ITIL regelmässig aktualisiert, sodass die existierenden Prozesse und Workflows noch besser verwaltet werden können.

ITIL® wurde Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Grossbritannien. 

Aufgrund der mangelhaften Qualität der von der britischen Regierung eingekauften IT-Dienstleistungen erhielt die CCTA den Auftrag, einen Weg zu finden, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. 

Besonders zweckmässige und wirtschaftliche Verfahrensweisen zur Erbringung von IT-Services wurden bewertet und zusammengeführt - so entwickelte die CCTA einen umfassenden Katalog bewährter und mustergültiger Best-Practice-Methoden. 

Genau dieser ist heute unter dem Begriff "ITIL" bekannt.

Quelle: Wikipedia 

ITIL v1 (2000) – Der Anfang

Die erste ITIL-Version fokussierte sich u.a. auf Prozesse des Service Supports, wie z.B. auf das Help Desk Management, das Change Management sowie die Softwareverteilung und -Kontrolle.

Zudem ging es damals bereits um Aspekte wie Capacity Management, Contingency Planning, Availability Management und Cost Management. Alles auch heute noch sehr aktuell und relevant.

ITIL v2 (2001) – Erste Überarbeitung 

Die zweite Version von ITIL erschien im Jahr 2001. Hierbei konzentrierte man sich insbesondere auf die Beseitigung von Doppeleinträgen, die Verbesserung der Kontinuität von Themen und die Einbindung von neuen IT-Konzepten. Einige der darin behandelten Themen sind:

- Problem Management

- Release Management

- Incident Management 

- Finanzmanagement von IT-Assets

- Security Management

- Service Continuity Management

Dabei handelt es sich um die langlebigsten und heute beliebtesten Teile von ITIL. Hinter ITIL V2 stehen beispielsweise auch die Konzepte von Call-Centern und IT-Help-Desks. 

In den folgenden Jahren wurde ITIL zu der unter Organisationen am verbreitetsten Lösung im Bereich des IT Service Managements.

ITIL v3 (2007) – Einführung des Service Lifecycle

2007 erschien die dritte ITIL Version. Diese orientierte sich im Hinblick auf das Service Management insbesondere am Lifecycle-Gedanken und betonte die IT-Geschäftsintegration. 

ITIL v3 umfasst 26 ITIL-Prozesse und -Funktionen, die in fünf Bände gegliedert sind. Darin werden folgende Themen behandelt:
 

- Service Strategy

- Service Transition

- Service Design

- Service Operation

- Continual Service Improvement 

Im Jahr 2011 erschien dann eine aktualisierte Version der 2007 veröffentlichten ITIL v3.

Ziel der neuen Bücher war es, Fehler und Inkonsistenzen im Text und den Diagrammen der Suite zu korrigieren. Die Mehrheit der Änderungen in der Ausgabe von 2011 bezog sich auf den Band „Service Strategy“. Die weiteren Bände wurden hauptsächlich in kleineren Punkten hinsichtlich des Kontexts überarbeitet. 

ITIL v4 (2019) – Mehrwert für den Kunden 

Die aktuellste Ausgabe des ITIL Frameworks - ITIL 4 -  ist im Februar 2019 erschienen.

Die markanteste Änderung im Vergleich zu den vorherigen Versionen umfasst vor allem die Vernachlässigung der Betrachtung strikt vorgegebener Prozesse und die Fokussierung auf den Wert des Service Managements.

ITIL definiert Dienste seither wie folgt:

„Ein Mittel zum gemeinsamen Schaffen von Wert durch die Ermöglichung von Ergebnissen, die die Kunden erreichen möchten, ohne dass die Kunden bestimmte Kosten und Risiken tragen müssen.“ 

ITIL 4 nennt dazu vier Dimensionen des Service Managements:

- Organizations and People

- Information and Technology

- Partners and Suppliers

- Value Streams and Processes

Zusätzlich wurde das ITIL Service Value System (SVS) eingeführt. 

Dieses zeigt auf, wie verschiedene Komponenten der Service Delivery dazu beitragen, gemeinsam Mehrwert für die Kunden zu schaffen. Es wird erläutert, wie wichtig es ist, verschiedene Praktiken im Zusammenspiel zu verwenden und Werte für den Kunden zu schaffen, anstelle in Silos zu arbeiten und nur intern zu optimieren. 

Insgesamt führt ITIL 4 den Prozess hin zur Lifycycle-Übertragung mit Wertschöpfung als Hauptschwerpunkt fort. 

Bevor Sie mit der Implementierung von ITIL beginnen, ist es wichtig, sich zu überlegen, welche Probleme in Ihrer Organisation gelöst werden sollen.

U.a. die Grösse einer Organisation, die Managementstruktur, die Lust am Wandel, das Geschäftsmodell, die Prozesse und die Fähigkeiten des Implementierungsteams sind die wichtigsten Parameter, welche die Komplexität der Implementierung beeinflussen können.

Das ITIL-Framework ist vielfältig und deckt viele verschiedene Aspekte der IT ab. Es ist aber nicht notwendig, alle diese Teile von ITIL auf einmal zu implementieren.

Es gilt herauszufinden, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist und welche ITIL-Richtlinien in diesem Rahmen Sinn machen. 

Das ist ein guter und einfacher Ausgangspunkt. 

Gerne beraten wir Sie bei der Implementierung und Umsetzung von ITIL. Wir unterstützen dort, wo Bedarf besteht. Und entwickeln mit Ihnen gemeinsam eine passende Lösung.